High-touch-tjenester

10-04-2014

Vi jobber tett sammen med deg som en partner og ikke bare som en kunde. Du vil ha et kontaktpunkt inn til oss, med en dedikert Technical Account Manager (TAM), som er bindeleddet mellom deg og oss. Vi kan også ta på oss SPOC-rollen mot tredjepartsleverandører. Sentralisert ansvar innen dette er et godt middel på veien til bedre service request- og incident handling, større sporbarhet og reduksjon i kost i forhold til dette. Tredjepartshandling og -oppfølging er kostnadskrevende. Da kan det være greit å få en stykkpris på dette.

Driftsteamet ditt består av eksperter på programvaren vi drifter for deg, og for infrastrukturen som det kjøres på. Minst like viktig er det at disse folkene faktisk også kjenner helhetsbildet, og kan være de som gir gode råd som kan gjøre tjenestene dine enda bedre. De vil proaktivt hjelpe deg å øke verdien av driftstjenestene, og dermed også øke konkurransekraften. Og vi setter vår tillit i å kjenne din forretning og dine utfordringer.

Du når oss 24/7/365 og får tilgang til vår kunnskap, systemer og erfaring. Vi sørger for å levere det vi skal i henhold til avtalen.

Våre ITIL-prosesser

Basefarms Service Management dekker følgende ITIL-prosesser:

Incident Management

Vi overvåker driftsplattformen, registrer alarmer som hendelser i sakssystemet, rangerer disse, og feilsøker problemet før vi finner en løsning. Vi gir deg en endelig rapport når saken er avsluttet.

KPIer: responstid og initiering av feilsøking / feilretting er innenfor avtalte tidsfrister. Krav til feilsøking / feilretting er definert sammen med kunde.

Problem Management

Du har tilgang til en Problem Manager. Vi registrerer problemer, kobler dem til hendelser og følger disse opp i vårt sakssystem. Ukentlig genererer vi en liste over de mest hyppige alarmer fra driftsplattformen og følger opp disse. Vi registrer  "kjente feil" og løsninger i loggene, initierer anbefalte endringer og løser problemet. Endringsprosessene baserer seg på direkte kontakt med deg, og dokumenterer alt relevant i en erfaringsdatabase.

Change Management

  • ​Vi registrerer alle endringer i plattformen; håndterer endringsønsker fra autorisert personell, og kontakter deg umiddelbart om endringsforespørsler fra andre enn disse.
  • Sammen med deg, kjører vi Endringsrådet (CAB), som beslutter endringer basert på etablerte endringsplaner.
  • Rådet vurderer endringer i kategoriene "Standard", "Pre-godkjent", "Complex", eller "Project".
     

Release Management

Vi ruller ut endringer i både dedikert og delt infrastruktur. Vi tester alt i forkant så langt det lar seg gjøre. Basefarm er ansvarlig for:

  • Deaktivering av overvåking før distribusjon.
  • Utføre kontrollert stopp av de relevante deler av plattformen som berøres.
  • Distribusjon av softwarepakker.
  • Restart av systemene.
  • Gjennomføring av generelle og funksjonelle systemtester etter installasjon av pakkene.
  • Re-aktivering av overvåking.
  • Rapportering av ferdigstillelse.
     

Configuration Management

All infrastruktur i driftsplattform er registrert i vårt verktøy DAM. Alle endringer i konfigurerte elementer bestilles i sakssystemet og logges i DAM. Kundeportalen gir deg tilgang til endringssaker og løste og uløste saker.

Service Level Management

Basefarms Delivery Manager er ansvarlig for grunnleggende Service Management. Driftsmøter avholdes årlig eller oftere, for å sikre enighet om tjenestenivåer. I kundeportalen finner du:

  • Link til Sakssystemet.
  • Relevant kontaktinformasjon.
  • Oversikt over maskinvare i driftsplattformen.
  • Vise overvåkningspunkter, målinger og nøkkelinfo.
  • Oversikt over dine domener.
  • Trafikkmålinger og forbruksdata.
     

Continuity Management

Vi integrerer dine applikasjoner i våre generelle kontinuitetsplaner og rutiner. Startpunktet er krise- og kontinuitetsplaner for tekniske rom og sentrale driftsverktøy. Dedikerte backup-løsninger er som regel designet som en del av driftstjenesten, og blir dermed ikke behandlet separat. Vi behandler også ulike former for beskyttelse mot uønsket aktivitet under denne paraplyen. Fulle katastrofeløsninger utarbeides i nært samarbeid med kunden. 

Availability Management

Våre driftstjenester kalibreres for å møte dine behov, og dokumenteres i kontrakten din. Tilgjengelighet og ytelse overvåkes kontinuerlig. Kritiske komponenter designes for redundans, ofte distribuert over flere maskinrom. Vi kan raskt skalere for endringer i ytelseskrav eller andre omstendigheter (skalere opp eller ned, eller håndtere topper i trafikk og belastning).

Andre målepunkter for tilgjengelighet og ytelse kan settes opp, og dette kan også kombineres med ende-til-ende bruksmønsterovervåkning, automatisert selvbetjent ytelsestest og andre verktøy for å bedre kunne skalere ressursene basert på last og kompleksitet.

Capacity Management

Driftsløsningene skaleres enkelt for endringer i behov i forhold til linjer, nettverkskomponenter, lagring, antall og type servere i ulike deler av plattformen.

  • Via kundeportalen har du tilgang til statistikk over bruken av ulike deler av miljøet.
  • Terskelverdier for bruk er godt definert, konfigurert og overvåket, for eksempel for diskfyllingsnivå. Kunden varsles om behovet for skalering av de aktuelle ressursene.
     

Security Management

Basefarm følger nøye med på utviklingen i trusselbildet. Alle deler av driftsmiljøet sikres i henhold til våre strenge sikkerhetsregler. Basefarm er ISO 27001-sertifisert.

btn-top

Ønsker du mer informasjon om high-touch-tjenester?

Ta kontakt med en av våre eksperter!

btn-top