Dette trekker kunder til nettbutikker

21-08-2017

Netthandel utvikler seg fra støttefunksjon til selve kjernen i digitaliseringsprosesser for mange virksomheter. Som leverandør av IT-drift sørger Basefarm for at netthandel kan holde åpent 24/7/365 for så forskjellige virksomheter som Ruter og Nelly. Men, hva trekker kundene til nettbutikkene? Det digitale designbyrået Netlife har vokst til et 100-talls medarbeidere på sitt mantra om å sette bruker- og kundeopplevelsen i sentrum. Vi deler råd og tips om hva som må til.

Hva er avgjørende for nettbutikker for å få kunder, holde på dem og stå opp mot utenlandske konkurrenter?

Gode produktbeskrivelser, brukeropplevelser, redelighet og oppfølging etter at de trykker på kjøp-knappen, svarer Netlife.

– Det meste følger av å fokusere på kjernen; produktene, sier designer, netthandelsekspert og UX-rådgiver Helene Lundeby Riddervold hos Netlife. Selskapet har et 100-talls medarbeidere i Oslo og Bergen og har brukeropplevelser som mantra.

– Produktbeskrivelsene er gullet. Sørg for god tilrettelegging av disse. Det inkluderer gode bilder og beskrivelser av disse i alt-tagger. Annet innhold må ikke spore kundene bort fra kjøpsprosessen, men styre dem til kjøp-knappen. Hun forklarer at mange kunder tar kjøpsbeslutningen basert på fullvisningen av produktet. Derfor er dette stedet å gi all informasjon de trenger. Kunder som føler utrygghet rundt produkt og butikkens seriøsitet kjøper sannsynligvis ikke.

– Når innholdet er bra, er utgangspunktet godt også for den viktige søkefunksjonen i nettbutikken, sier Lundeby Riddervold.

– God UX (User experience - brukeropplevelse) fører til omsetning, slår hun fast. For å forklare hva du skal gjøre, viser hun først til hva du ikke skal gjøre: Bruke betegnelser og produktbeskrivelser som folk ikke skjønner noe av.

– I B2B-butikker kan det være av stor verdi å kunne søke på en kode og naturligvis på en bransjespesifikk produktbeskrivelse. Men, vanlige B2C-kunder har sjeldent et forhold til og dermed nytte av slike tallkoder og bransjespråk. Skriv så folk forstår og med begreper de kan søke på.

Hold deg oppdatert! Legg igjen din epost og få informasjon om nye blogginnlegg, webinarer og eventer direkte i din innboks!

Innhold er sentralt

Hun slår fast at gode produktbeskrivelser kan være kostbart fordi det ofte krever manuell innholdsproduksjon. Mange får data og bilder av diskutabel kvalitet oversendt fra leverandører. – Det er opplest og vedtatt at godt innhold er avgjørende for vanlige nettsteder, men er minst like viktig for nettbutikker.

– I vanlige butikker kan du se, ta og føle på produktene og spørre om hjelp. På nettet må du sikre deg gjennom å se og lese. Da må informasjonen være dekkende, sier hun.

UX-designeren forklarer at alle kunder ikke er like. Hun grupperer netthandlerne opp i tre hovedkategorier og understreker at alle må bli tatt hensyn til: Noen er ute og browser, uten noe spesifikt mål – men shopper like fullt. Andre skal kjøpe og har klart for seg hva de skal ha. Andre igjen vet ikke nøyaktig, men sammenligner og trenger mest mulig informasjon.

– Da må de få denne informasjonen. De må kunne drille dypere og dypere ned for å gjøre trygge valg. Hele veien må språket være kundevennlig. I motsatt fall kan de lett søke seg til konkurrentene.

btn-top

Lytt til Google

– Innholdet er også helt sentralt i forhold til eksterne søk på Google. Google presenterer det vi gir dem. Er konkurrentene dine bedre, topper de søkeresultatene.

Over tid finner Google nye måter å vise  innhold på. Aktuelle formater for å gjøre det mulig for Google å vise innholdet ditt på en annen måte er for eksempel microdata, RDFa og JSON-LD.

Mange norske firmaer føler presset fra utlandet og forventninger hos kundene om å være på nett, uten at deres egen organisasjon er rigget for dette. Det er bedriftskulturelle utfordringer som må bli grepet fatt i.


"Det ligger implisitt i en sterk nettbutikk at du også står godt rustet overfor utenlandske konkurrenter. Norsk gir trygghet for mange, så du må gjerne spille på dette et stykke."
- Helene Lundeby Riddervold, UX-rådgiver, Netlife


 

btn-top

Søk og kategorier

I iveren etter å komme på nett blir kanskje interne eller tekniske produktkategorier brukt for å strukturere nettsiden. Eventuelt havner alt i sekkeposten ”produkter”.

– Søkefelt og produktkategorier hjelper kundene å navigere. Nettbutikker har bedret seg masse på brukervennlighet de siste fem årene, men akkurat på kategorier skårer de dårligere. Få søk og kategori høyt opp. Finn.no er god på dette. Mange har lært å ha selgende bannere på forsiden. Demp det, sier hun, – folk klikker seg refleksivt bort fra slike ting.

– En annen feil handler om mobilbruk. Det er lenge siden mobilbruken passerte PC-bruken på nettet. Like fullt tilrettelegger mange butikkene ikke for mobil. Det taper de på. Noen går motsatt vei. De har lært ”mobile first” og bygger PC-versjonen ut i fra dette.

Heller ikke det fungerer. Medisinen hun foreskriver er å designe og utvikle for begge flater parallelt, samt ha universell utforming høyt i bevisstheten.

– Noen misforstår dette til å være for offentlige nettsteder eller folk med spesielle behov. Men, alle trenger universell utforming. Det handler om å optimalisere nettstedet for så mange brukere som mulig. Da øker konverteringen.

btn-top

Juridiske tekster

Hun ser ofte at nettbutikker skjuler viktig informasjon i bortimot juridiske tekster.

– Men, her kan det ligge svar på mye kundene lurer på, for eksempel hvordan pakken blir sendt. Få frem alt nødvendig underveis i kjøpsprosessen. Vær ærlig, redelig og by på en rettferdig betalingsmodell. Ikke gi folk overraskelser med gebyrer, frakt og toll til slutt. Gi mulighet for å få frem dette tidlig, for eksempel ved å oppgi postnummer som grunnlag for beregning og visning i handlekurven. Dersom du ber folk fylle ut komplett navn og adresse initielt, så mister du dem nesten garantert.

btn-top

Gratis frakt er en slager

Slageren over alle slagere? Gratis frakt. – Det vet vi. Om du ikke kan gi gratis frakt, så går det an å friste med det over en viss beløpsgrense.

Hun anbefaler også enkel check-out, med automatisk utfylling av informasjon. – Vis tydelig hvor informasjonen kommer fra. Ikke spør etter informasjon som du har fra før. Heldigvis har mange nettbutikker kommet langt her, sier hun, men sukker over skjemadesign.

– Det må være lett å fylle ut, riktig gruppert og riktig tastatur må dukke opp på mobilen. Kundene vender tilbake når nettbutikken er enkel å bruke. Hold kontakt med dem i ettertid med gode tilbud og påminnelser om påbegynte handler, men ikke bli alt for pågående. Dette er en del av kjøpsprosessen som må være god fra A til Å, også om den inkluderer e-post, SMS-er og annet.

– Det er mye lettere å få en kunde til å kjøpe igjen enn å overbevise nye.

btn-top

Ha teknikken på plass

Nye muligheter og funksjonalitet i nettbutikken er alltid fristende å utvikle, særlig når konkurrentene gjør nye sprell. UX-rådgiver Helene Lundeby Riddervold hos Netlife anbefaler at man sørger for at allerede implementert funksjonalitet fungerer optimalt før ny legges til ettersom kundene misliker sterkt skjemaer og annet som ikke virker som det skal.

– Ikke minst må det grunnleggende tekniske være på plass . En velkjent problemstilling er systemer som ikke ivaretar toppene i etterspørsel. Dette må nettbutikken ha en strategi for. Dersom siden din går ned når du legger ut et kjempetilbud, så er det krise. Ikke bare mister du salget, men ødelegger potensielt for markedsprofilen din. Sørg for god og sikker drift, blant annet er oppdaterte sikkerhetssertifikater som SSL/HTTPS viktige. Google straffer siden om dette ikke er på plass og kunder stikker dersom de får sikkerhetsmeldinger de ikke forstår. 

btn-top

Ønsker du mer informasjon om e-commerce og brukeropplevelse?

Ta kontakt med en av våre spesialister for mer informasjon!

btn-top